En algún momento todos nos hemos cruzado con alguien que es o dice ser community manager, y si has tenido suerte te habrás cruzado con algún community manager especializado en hoteles y restaurantes, o en el sector turístico en general.

Pero realmente muy pocos conocen la figura del community manager, el verdadero, el que se mueve como pez en el agua entre las redes que mueven un numero de usuarios ingente, millones de personas realmente necesitados de información que consumir.

¿Conoces cuales son funciones? ¿las cualidades? y ¿si lo necesitas o no lo necesitas en tu empresa?

Por lo que he aquí este humilde post sobre community manager gestión de redes sociales para el sector turístico, más específicamente para hoteles y restaurantes, que espera poder dar un poco de luz a estas cuestiones.

El community manager y la gestión de redes sociales en un hotel o restaurante.

La figura del Community Manager tiene gran importancia dentro de la estructura de cualquier empresa actual, pues la gestión de las Redes Sociales es un trabajo que demanda estar alerta casi todo el día, los 7 días de las semanas, ya sea para publicar, interactuar, dar respuesta a alguna solicitud de urgencia, etc.

Los departamentos de cualquier hotel o restaurante deben funcionar como un reloj de maquinaria suiza, en el que cada una de las tareas diarias se desarrollen de manera transversal y con el mismo objetivo común, como piezas bien engranádas, por lo que  el responsable de las redes sociales o community manager no puede estar fuera de ese esquema, pues siguiendo el ejemplo del reloj, este sería el que te muestra la hora.

El community, junto con las mentes creativas de su equipo, se encarga de desarrollar las estrategias adecuadas para tu hotel o producto turístico, una vez hayan realizado un estudio previo de tu marca y un análisis del comportamiento de tu audiencia.

En ella desarrollarán cuáles serán los pilares de contenido, así como también establecer cual o cuales son las redes sociales correctas para tu hotel o restaurante, la frecuencia de publicación, las acciones de escucha social e interacción con el usuario.

Ya habrás observado que es un trabajo que demanda tiempo y creatividad, por lo que tener a un especialista en redes sociales.

¿Necesitas un community manager?

Existe una tendencia general a creer que la figura del community manager solo se da en empresas de gran tamaño o gran envergadura, cuando la realidad es que actualmente está demostrado que cualquier empresa, cualquier pyme obtiene mayor rentabilidad cuando dispone de la figura del community manager ya sea de manera interna o externa.

Actualmente el mayor canal de comunicación con los mercados son las redes, llamase Facebook, Twitter, Instagram, Tik Tok, Linkedin, etc…  con millones de usuarios activos. Todo dependerá de cuál sea el segmento del mercado al que se dirige tu producto.

Para cualquier establecimiento hotelero y restaurante, se ha vuelto vital la presencia en ellas, y la realización de una estrategia correcta.

Esto no va de subir fotos de habitaciones o platos, ni de copy´s elocuentes, va de estrategia, de una estrategia para redes sociales que debe estar integrada en la estrategia de negocio de tu hotel o restaurante.

Esta estrategia, deberá establecer los objetivos y la acciones que se realizarán para conseguir el objetivo final deseado por todos y muchas veces olvidado por muchos community managers no profesionales o no especialistas en el sector turístico, el de la conversión.

Por lo que si quieres generar más conversión, generar más venta directa, de la que te genera tu web actual con las estrategias seo o sem, diría que es más que conveniente que empieces a contar con la figura de un community manager turístico, da igual si lo contratas en plantilla o de manera externa.

Pero si, realmente lo necesitas.

Y ahora es el momento en el que piensas que lo puedes hacer tú mismo.

¿Cualquiera puede llevar las redes sociales?

Todos pensamos que sabemos hacer publicaciones en las redes sociales, por lo que si hiciéramos una encuesta entre propietarios de pequeños y medianos hoteles y restaurantes, probablemente ganaría el sí, y podríamos estar de acuerdo, si dispones de la formación, la experiencia y el conocimiento en marketing digital y tiempo necesario para realizar las tareas que hacen diariamente estos especialistas.

Mi pregunta para ti ahora es qué si dedicas el tiempo a la gestión de tu negocio, proveedores, finanzas, comunicación, web, reservas, etc… y le sumas la gestión de las redes sociales, ¿cuánto tiempo le dedicas a lo más importante de tu establecimiento? Y ¿qué es lo más importante para tu hotel o restaurante? Tus clientes.

Y segunda pregunta para ti, ¿tendrás realmente tiempo para hacer bien el trabajo de community manager sin descuidar todo lo anterior?

Mi respuesta, es que quizás puedas hacerlo, pero probablemente deje de funcionar todo.

Ahora, si sigues pensando que puedes, perfecto, vamos a ver si cumples las cualidades que todo community manager debe tener.

Cualidades para ser un Community Manager

Son muchas las cualidades  que se describen en diferentes guías y libros especializados pero, ¿cuáles son las  verdaderas que pueden ayudarnos a convertirte en una auténtico community manager?

Podría hacerte una lista interminable de ellas, pero voy a hablarte de las que marcan la diferencia.

La verdadera diferencia la harán las que sean innatas, y aunque haya que perfeccionarlas siempre existe una base previa.

Aquí llegamos al punto en el que tenemos que ver si cumplimos los requisitos básicos o quizás debamos dedicarnos a otra cosa,…. ahora responde sinceramente a cada una de ellas.

• ¿Eres comunicativo?

Y lo más importante, ¿sabes comunicar? Si eres de los que te gusta poco la gente y compartir información con ellos, no sigas leyendo esta opinión, el community no es lo tuyo.

• ¿Tienes criterio ?

Tener criterio en el C.M. se basa en la capacidad de saber qué información compartir, cuándo y cómo hacerlo.

• ¿Eres empático?

Probablemente digas que sí, pero la empatía que nos sirve siendo CM no es la que sientes al emocionarte con series dramáticas, o llorar con películas románticas (ojo, que esta sirve para otras cosas), es tener la capacidad de pensar como piensa el otro, por muy diferente que sea a ti.

• ¿Estás dispuesto a vivir conectado 24/7?

Si, seras un apéndice de las redes sociales, y estas no cierran los fines de semana ni los festivos, por lo que debes saber que en cualquier momento y en cualquier lugar debes estar ahí. De hecho, esos días suelen ser los de más trabajo.

• ¿ Te gusta la organización ? ¿Eres Organizado?

El community manager, debe hacer competencia a la maquinaria de un reloj suizo, todo debe estar estructurado, programado y medido al milímetro, el Caos es una palabra que no puede existir en el vocabulario del CM, pues un olvido puede generar grandes pérdidas o una grave crisis de reputación.

• ¿Tienes capacidad de adaptación?

Debes comportarte como un verdadero camaleón de las redes y el marketing online,  tienes que conocer las necesidades de tu cliente y sus clientes en todo momento.

• ¿Eres Sensato?

La Sensatez es una de las cualidades más importantes a la vez de olvidadas de un CM, Está muy bien eso de ser muy guay, en las contestaciones hacia los clientes que te critican, pero las empresas no suelen querer un Hulk, para llevar el canal con que el más interactúan con el cliente.

Dependiendo de la sinceridad con la que hayas contestado, y lo honesto que seas contigo mismo y con tu empresa, te habrás dado cuenta de que además de ser algo sacrificado en tiempo, y que requiere cualidades que no todos disponemos , por lo que ya habrás llegado a la conclusión real de si lo haces tu o lo hará otro.

Si eres tú el que lo vas hacer, perfecto, te voy a ayudar a que tengas unas pautas básicas para que te inicies.

5  pautas básicas para las redes sociales de un hotel o restaurante.

1. Elegir la red social más adecuada.

Es importante conocer en qué medio se encuentra nuestro buyer persona y nuestro ICP (Cliente ideal), pues por lo general, con la cantidad de redes sociales que hay ahora mismo en el mercado, según cuál sea este perfil, debemos estar en una red o en otra.

Por lo que debes realizar un estudio exhaustivo de tu cliente y saber con total seguridad qué redes son las que más se adaptan para comunicar tu servicio.

Elegir tener presencia en todas las redes no es conveniente, pues al igual que tu segmentas a tu publico objetivo en referencia al servicio o producto que ofreces, estos también segmentan las redes donde están presentes dependiendo de su perfil demográfico, económico, psicográfico.

2.Elegir el contenido.

Cuando se desarrollan contenidos, es esencial tener presente y visualizado a quién te estás dirigiendo, el canal, cuál es el propósito, conocer cuáles son las necesidades de tu consumidor y más… todo esto para poder plantearte una estrategia que sea efectiva y logres la conversión que estás buscando, además de conseguir la fidelización con tu cliente.

3. Qué mensaje transmitir.

Aquí no vale decir cualquier cosa. Saber comunicarte con tus seguidores y público es lo principal. No es solo conseguir subir la foto con un contenido vacío, es que ese mensaje sea concreto, directo y claro.

Para ello es importante conocer a nuestros seguidores conocer perfectamente la conversación en la mente del cliente, cómo piensa, cómo siente, que busca, que le motiva, qué piensa de la competencia, saber por qué nos siguen, en qué se identifican con nosotros, apoyándonos en estos puntos para crear una conversación donde se sientan identificados, que le expliquemos lo que gana, lo que recibe, hablando el mismo lenguaje mental que el,

Imprescindible lo anterior, dado que no sirve tener redes con publicaciones bonitas si no existe conversión.

4. Cómo interactuar.

El poder conversar, interactuar con tu audiencia es vital. Es un acercamiento ideal en el que puedes conocer de manera más directa cuáles son sus necesidades, qué piensan, opinan, qué les gusta o no… Para que así puedas entenderlos, adaptar la estrategia o comunicación que estés desarrollando y poder acercarse mejor a ellos, saber qué puedes decirles, cómo dar respuesta a sus necesidades y más.

También, otro punto que vemos importante es que las redes sociales se vuelven más reales cuando tienen mucha interacción, y esto tiene una razón muy sencilla.

Cuando ves clientes reales que comentan y hablan de las experiencias de compra, te sientes más seguro al depositar tu confianza en la marca.

5. Elige las imágenes correctas.

Las personas somos muy visuales, bien lo dijo Napoleón Bonaparte en su cita: “Un dibujo es mejor que un discurso largo”

Con esto quiero decir, que una imagen bien trabajada y que transmita creatividad, innovación, es una de las mejores estrategias que se pueden emplear para lograr el éxito y el posicionamiento en la mente del consumidor. ¿Qué es importante? que tengas creada una buena identidad de marca, definida, y adaptada que sea fácil de identificar por tu cliente y que reconozca, sin importar cuántas empresas siga, que ese eres tú.

Las imágenes y videos deben ser naturales de gente real, de espacios reales, que conecten , que sorprenden y generen curiosidad, a ser posible que no sean de archivos fotográficos, con gran calidad, y sobre todo que sean auténticas, no copias de las que hace tu competencia.

Recuerda que las Redes Sociales son unas plataformas enormes donde seguimos a muchas personas y empresas, por lo que encontrar una cuenta con contenido diferente, original al resto y con personalidad, gana siempre muchos puntos, por lo que pon especial atención a la elección de las fotos y videos.

Una decisión que puede marcar la diferencia.

Para un usuario normal, un cliente, las Redes son un medio en el que pueden expresarse, mostrar sus gustos, quiénes son, qué han hecho, y más.

Para un hotel o un restaurante, tiene muchos beneficios, y como lo hemos ya mencionado, es la gran oportunidad de aprovechar ese canal para conocer mejor a tu consumidor y dar respuesta a sus necesidades para conectar con él y fidelizarlo.

Pero recuerda que para lograr esto se necesita tiempo, dedicación, creatividad, análisis, pensamiento, estrategia, en definitiva un equipo que comprenda y tenga la experiencia para desarrollar este trabajo.

Te he expuesto lo que puedes ganar y lo que puedes perder, ahora la decisión es tuya.

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